來源：現(xiàn)代物流報

　 前不久，溫州市區(qū)的鄭女士收到郵政EMS派送員送來的一個包裹。讓她大跌眼鏡的是，這個包裹的發(fā)貨時間竟然是2011年，整整遲到了兩年。乍聞該事件或許有些不可思議，但透過該事件，讓人們看到了當前物流行業(yè)普遍存在的突出現(xiàn)象--快遞不"快"。
　　快遞企業(yè)，本來以"快"為特性，"快"是其謀求生存的重要法寶。也正是因為"快"，才備受消費者的青睞。然而，長期以來，快遞延誤幾乎成為業(yè)內(nèi)的一種常態(tài)，"快遞"變"慢遞"的情況屢見不鮮，讓廣大消費者在享受快遞服務(wù)的同時，因為快遞延誤而飽受"糾結(jié)"。
一直"在路上"
　　2013年11月24日，在北京工作的何女士在網(wǎng)上購買了一件毛衣，配送方式是普通快遞。"毛衣是買來送給朋友作為生日禮物的，從浙江發(fā)貨，那時距她的生日還有8天呢！"不過事情的結(jié)果卻出乎何女士預(yù)料，直到12月5日，她才收到衣服，那時她朋友的生日已經(jīng)過去了3天。"一開始并不著急，覺得快遞即使再慢，也能在朋友生日之前送到吧。"何女士告訴記者。購物第二天她查詢訂單，發(fā)現(xiàn)毛衣已經(jīng)從浙江廠家發(fā)貨了，只是不知為何，后來一直延誤在路上。眼看著朋友的生日越來越近，毛衣卻遲遲沒有送到。"朋友生日前天晚上，我還查詢了訂單，那時訂單還沒到北京。"何女士給快遞公司打電話，被告知大概還需要3天左右的時間。
　　關(guān)于快遞時限和延誤問題，在《快遞服務(wù)》中早有明確規(guī)定：除與用戶特殊約定外，同城快遞服務(wù)時限應(yīng)不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限應(yīng)不超過72小時，徹底延誤時限為7日。按此推斷，何女士的情況屬于"徹底延誤"。遲來的快件，讓何女士倍感無奈。"現(xiàn)在網(wǎng)購都是用快遞發(fā)貨，本來以為很快，結(jié)果事與愿違。我是干著急卻毫無辦法。"何女士如此表達當時的感受。無奈之下，她只得重新給朋友買了件禮物。
快件"去哪兒"了
　　快遞延誤還有一種情況，那就是消費者未收到貨，但訂單卻顯示已被簽收。
　　在北京望京工作的齊女士從網(wǎng)上給孩子購買了一件文具。訂單狀態(tài)顯示，商家第二天就已經(jīng)發(fā)貨了。然而7天過去了，貨物卻遲遲未到。
　　在這段時間里，齊女士始終關(guān)注貨物的訂單狀態(tài)。令她感到不可思議的是，后來竟然發(fā)現(xiàn)訂單已被簽收。"我不知道是誰簽收的，我沒有收到快件，也沒接到任何電話。"齊女士對記者說。
　　快件究竟去哪兒了？疑惑之下，齊女士撥通了快遞公司的電話，隨后，她才了解到事情的來龍去脈：原來快遞員送貨時，發(fā)現(xiàn)齊女士不在家，打了多個電話，均是無法接通，于是將快件放到了門口，然后在運單上標注"已簽收"。至于快件究竟哪里去了，可想而知。
　　對于快遞公司的解釋，齊女士表示不能接受："我沒有接到電話，并不表示我就默認簽收。一個書包雖然不值多少錢，但是什么事都得講道理。不管怎么樣，道歉也好，賠償也罷，快遞公司必須給我個說法！"
　　其實，上述案例只是當前物流寄遞業(yè)的一個縮影，與何女士有類似經(jīng)歷者大有人在。所謂"神簽收"、"門把手簽收"的鬧劇頻頻上演，讓消費者倍感困惑和無奈。
延誤索賠難
　　盡管郵政行業(yè)標準《快遞服務(wù)》中做出明確規(guī)定，快件徹底延誤時，消費者理應(yīng)得到相應(yīng)的賠償。但在實際操作中，多數(shù)快遞企業(yè)執(zhí)行不到位，消費者頻頻遭遇索賠難的問題。
　　在中關(guān)村工作的任先生告訴記者，他就遭遇到了索賠難的問題。"當時我給客戶寄送了一份快件，但十幾天過去了，客戶仍然沒有收到�？蛻糌�(zé)怪我沒誠信，因而選擇了退貨。因為此次快件延誤，我的損失達到了十幾萬元。"
　　與快遞公司溝通，公司承認快件延誤，由于任先生的快件沒有保價，快遞公司只同意免除本次服務(wù)費用，拒絕賠償其他損失。
　　提及因為快件延誤而損失的10幾萬元，任先生表示出無比的憤慨："其實消費者對快遞公司的要求很簡單，一是安全，二是準時。這兩點是最基本的，但現(xiàn)在很多快遞公司卻難以做到。"
　　對于沒有保價的快件，國家相關(guān)規(guī)定是"免除本次服務(wù)費用"的政策法規(guī)，任先生連連搖頭表示特別的無奈："我覺得對消費者很不公平。索賠，無比艱難；不索賠，我的損失又該誰來承擔(dān)？"
　　任先生希望國家能出臺相關(guān)政策，細化明確快件延誤的賠償細則，提高相關(guān)賠償標準，進而更好地保護消費者的合法權(quán)益。從業(yè)素質(zhì)：少些物流"游擊隊"

　　當前，網(wǎng)絡(luò)購物這種消費方式已經(jīng)被越來越多的消費者所習(xí)慣，而網(wǎng)購人群及快件數(shù)量的增加，則培育出了國內(nèi)一支規(guī)模龐大的從業(yè)人群--快遞員。去年"雙十一"前夕，馬云接受央視專訪時表示，我國快遞員人數(shù)已經(jīng)達到200萬人。
　　對消費者而言，這200萬快遞員是消費者享受快遞服務(wù)的最直接提供者，當然，有時令消費者在快遞服務(wù)中感到無比糾結(jié)的也正是一些"傷不起"的快遞員。
消費者的糾結(jié)
　　現(xiàn)在無論是在城市還是農(nóng)村，都可以看到快遞員的身影，快遞員們肩負著快件收取和送達的任務(wù)，面對面接觸消費者。
　　快遞從業(yè)門檻低，導(dǎo)致我國快遞員普遍文化水平不高，素質(zhì)參差不齊。記者從招聘網(wǎng)站上看到，快遞企業(yè)招聘快遞員一般只有"吃苦耐勞"、"身體健康"等幾個簡單條件，在學(xué)歷及資格證書等方面則沒有過多要求。而伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞員的市場需求卻越來越大。
　　這樣一來，在魚龍混雜的快遞員職業(yè)人群中，就出現(xiàn)了很多令人"傷不起"的快遞員。進門不敲門、送貨不上門、態(tài)度不友好、偷吃、偷拿、偷信息等等屢見不鮮，甚至敲門進戶的快遞員變成殺人犯的事情也曾發(fā)生，消費者對快遞員的素質(zhì)問題越來越揪心。
　　武漢的韓先生最近就遇到了一個讓人"傷不起"的快遞員。上個月，韓先生在網(wǎng)上買了一瓶價格不菲的葡萄酒，打算在三月八日婦女節(jié)為妻子慶祝節(jié)日。節(jié)日前一天，韓先生下班后在網(wǎng)上查詢快件跟蹤，顯示快遞已經(jīng)被簽收。貨還沒收到就被簽收？韓先生并不奇怪，因為之前遇到很多快遞員都是"先簽后送"，心想貨物明天上午應(yīng)該能夠送達。
　　可到了第二天上午，韓先生卻接到本應(yīng)送貨上門的快遞員的電話，電話里快遞員告訴韓先生，頭天下午快件送到韓先生家中，但敲門無人響應(yīng)，他便將快遞送到對面人家，并要求簽收。對面人家倒也好心，順手就將快件簽收了。韓先生聽罷，馬上去對面敲門要回快件，但對面人家一整天都沒有人在，葡萄酒在節(jié)日也沒有喝成。"對面我根本不認識，是個剛剛搬來的租戶，收到快遞后人家本來想等下班給我送來，卻臨時有事外出了。為什么快遞員不提前給我打電話？為什么不放在物業(yè)那里？難道隨便有人簽收就算完成任務(wù)了嗎？"韓先生至今仍心有憤懣。
　　上面的快遞員也只能算是不負責(zé)任，下面這個快遞員就有點"窮兇極惡"了。王小姐屬于"北漂"一族，剛剛來到北京，租住的房子在北京南五環(huán)，位置稍微有些偏。王小姐告訴記者，一次她在網(wǎng)上買了件衣服，快遞員以找不到她所住地為由，拒絕當面送貨，要求她來到某地自行領(lǐng)取。王小姐一聽就有些生氣，"憑什么送貨上門的快遞需要自己跑過去拿。"誰成想，就因為王小姐的一句抱怨，快遞員甩出一句話："愛要不要！"
　　聽到這句話后，王小姐開始有點懵，但清醒過后便馬上打電話投訴了該快遞員。最終，這個快遞員還是將快遞送到了王小姐家，但令王小姐沒有想到的是，快遞員最后又放出一句狠話："下次你的快遞別落在我手里！""見過網(wǎng)購差評電話威脅的，還沒見過因為投訴而被快遞員威脅的。以后再也不用這家快遞了！"王小姐斬釘截鐵地說。
影響有多大？
　　事實上，消費者對快遞員的服務(wù)要求并不太高，只要快遞員完成自己本職工作，做到快件準確地送到消費者手中，消費者一般就會滿意。但受客觀環(huán)境影響，部分快遞員素質(zhì)不能達到要求，一些"傷不起"的快遞員一而再，再而三地"傷"消費者的心，這無疑會對消費者、對快遞企業(yè)和行業(yè)產(chǎn)生不利影響。
　　對消費者而言，當面對一個素質(zhì)低下、不拿消費者當回事的快遞員時，多數(shù)情況下只能"生悶氣"，即便投訴一般也會石沉大海，確實有一些無可奈何。但在這無可奈何的背后，是消費者對快遞員、快遞企業(yè)的一份失望，當"期望不大，失望很大"時，消費者的網(wǎng)購快遞體驗便會被踐踏得"一文不值"，消費者權(quán)益也就受到了嚴重侵害。
　　對快遞企業(yè)乃至整個快遞行業(yè)而言，快遞員是推動企業(yè)和行業(yè)成長的先鋒和基石，擁有一批高素質(zhì)的快遞人員，給予消費者的服務(wù)自然而然會達到較高水平，行業(yè)整體評價也會不錯。但一旦存在低素質(zhì)的快遞員，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就會被下拉，不利于企業(yè)對外形象展示，更不利于企業(yè)向更高端業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展。而諸如快遞員入室盜竊、殺人等重大事件的出現(xiàn)，其影響的便是整個快遞行業(yè)的形象。
　　快遞行業(yè)是承接電子商務(wù)發(fā)展的下游產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為拉動中國內(nèi)需的一支重要力量。這就要求我國快遞從業(yè)人員需要進行整體素質(zhì)提升，只有這樣才能保障快遞行業(yè)的升級發(fā)展，從而保障中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持高速發(fā)展。